CRM pro 21. století

Před dvaceti lety provázel "objevení" CRM pořádný humbuk. Možná se jako obvykle podařilo dobrou myšlenku přinejmenším "odstavit" nekorektním marketingovým zneužitím. Především ze strany prodejců "zázračných" počítačových systémů.

Software nebo obchodní politika?

Jak bylo zdůrazňováno již tehdy, řízení vztahů se zákazníky není software. Jistě, pro rozumné uplatnění tohoto přístupu potřebujeme nástroje pro zpracování dat. Ale  podstata je jinde. Když vyhodnotím zkušenosti za oněch 20 let, tak musím říci, že v naprosté většině se smysl a účel práce v této oblasti nejenže nenašel, ale ani nehledal.

• Je sporné, zda je rozumné "vztahy se zákazníky" vyčleňovat. Vždy tady byly a budou. Rozhodujícím způsobem ovlivňují to, jak se nám daří.
• Co by tedy na "inovativním" přístupu označovaném jako "CRM" mělo být přínosem oproti tradiční podobě péče o zákazníky?
  • Klíčové globální faktory ovlivňující obchod (převis nabídky nad poptávkou, změny preferencí a chování zákazníků) se v posledních 20-30 letech zásadně změnily.
  • Jen zřídka se odpovídajícím způsobem změnily naše pracovní postupy. Pokud ano, mají velké zpoždění.
  • A s tím související způsob hodnocení výkonu obchodníků.

Takže "... proč je užitečné řídit vztahy se zákazníky?"

CRM je marketingový princip.

Je stále zřetelnější, že pro rozvoj firmy potřebujeme zvyšovat efektivnost (bonitu) zákaznického a produktového portfolia. Jediná cesta je

• Stále lépe chápat potřeby zákazníků.
• Systematicky zlepšovat schopnost jim pomáhat.
• Nepřetržitě usilovat o navázání kontaktu s možnými novými zákazníky.

Zákazník a vztahy

Co je potřeba chápat pod pojmy:

• Zákazník.
• Vztah (životní cyklus zákazníka).
• … a především co zde znamená "řídit"?

Organizace obchodu

Kontrolní otázky

• Víte, jaké činnosti čerpají jakou část kapacity obchodu?
• Podle čeho hodnotíte & odměňujete obchodníky?
• Jak srozumitelné jsou principy cenotvorby (zásady pro tvorbu nabídek)?
• Podle čeho hodnotíte význam zákazníka … a k čemu to využijete?

Pokud máte stejně jako my pocit, že by stálo zato se nad tím zamyslet (je jasné, že jsou firmy, u kterých je veškerý prodej postaven na osobních vztazích … a zdá se, že nic takového nepotřebujeme … ale možná právě zde je opak pravdou), ozvěte se, rádi to s vámi probereme a všechny zkušenosti zveřejníme. Jenom pro zajímavost … jak moc šílená / zajímavá vám připadá myšlenka evidovat čas telefonátů se zákazníky?

Vítáme jakékoli otázky, podněty či kritiku.