Dovednosti a metodiky

Setkáváme se s tím prakticky všude. Ve velkých firmách, středních, malých. Týká se to úplných zelenáčů i důchodců. Nájemných manažerů i vlastníků firem. Úspěšných i neúspěšných. 

Prakticky nikde nemají účelné pracovní postupy.

Někteří z těch, kterých jsme se ptali proč, odpovídá "To je naprosto jasné, jednoduché, jednoznačné, není potřeba nic popisovat." Případně "...stejně to nikdo nečte..." či obdobnou výmluvu. Součaně ale lamentují nad tím, že lidé, kteří ty činnosti mají vykonávat, nedělají, co by dělat měli, popř. že to, co dělají, nedělají dobře.

Pro zajímavost - co myslíte, že se stalo, když jsme navrhli, aby - když je to tak jasné a jednoznačné - daný postup popsali.

• Naprostá většina dotyčných řídících pracovníků se snažila uhnout (ignorovat, popř. výmluvy nebo sabotáž).
• Když to zkusili, tak se obvykle ukázalo, že o práci svých lidí (své procesní oblasti) toho moc nevědí (většinou ani případně problémy nenašli oni, ale byly zjištěny při nápravě neshody/havárie... obvykle bez sebemenší snahy o nápravná opatření).
• I když si mysleli, že vědí, nedokázali to zformulovat (to, co vyplodili, bylo plné nedůsledností, rozporů a zmatků, zavádějící, popisující pouze zcela standardní průběh).
• Pokud se nám to společnými silami popsat podařilo, ve 100% případů se přišlo na to, že dané činnosti vůbec nejsou jednoduché a skrývají řadu úskalí, která při povrchní znalosti standardního bezproblémového průběhu vůbec nejsou zřejmá.

Bezpochyby není potřeba dokazovat, že bezproblémový průběh má jen jistá část instancí daného procesu a u nich skutečně není potřeba nic popisovat. Ovšem je zcela zásadní, aby v případě odchylky od obvyklého průběhu pracovník nezačal ani panikařit, ani improvizovat. Musí mít možnost si ověřit, zda již daná situace není popsána (ještě to nezažil či si nepamatuje, jak postupovat). A když není, tak musí mít možnost - pokud to okolnosti umožňují - se obrátit na člověka zodpovědného za daný pracovní postup a společně situaci řešit. Bezpochyby by měl být tím nejvhodnějším pro navržení optimálního postupu. Nikoli pro domyšlení souvislostí, proto o tom (pokud to nejde předem, tak co nejdřív poté) musí vědět vlastník procesní oblasti. Následně upravit postup tak, aby se příští výskyt něčeho takového dal zvládnout dle návodu.

Zpracování zakázkové komunikace

Firma, která odbavuje stovky malých zakázek denně. V podstatě zprostředkování služby s jasnou přidanou hodnotou. Komunikaci se zákazníky se věnuje asi 20 lidí zákaznického servisu a destíka spíše akvizičních obchodníků (jenže dělají u prvních zakázek i onu činnost zákaznického servisu - jistě, sporné je, jestli by nabylo lepší to dělat trošku jinak, ale to není podstatné).

Postupným vývojem při rychlém růstu se to dostalo do polohy, kdy se komunikace (převážně elektronická pošta) se zákazníky vede v několika režimech a podle toho je nasměrována do 6 sdílených schránek. Dokud bylo dost práce pro všechny dílčí týmy, vypadalo to přijatelně. Jenže brzy bylo jasné, že to vůbec není optimální. Naprosto nepochopitelně se řešení odkládá již několik roků.

Popis pracovního postupu

Lidé v daných činnostech pracují podle vlastního uvážení. Jak to umí. Nikdo se nesnaží jejich pracovní postupy sjednotit či racionalizovat. Přitom je zřejmé, že jakmile se faktický postup rozepíše (popř. pro lepší pochopení namodeluje/nakreslí), objeví se nesmyslné zákruty a neefektivnosti.

Tak jsme to zkusili.

Vyšla z toho (pochopitelně) verze "jak by se to mělo dělat". Protože ta realita prostě namodelovat nešla. 

• Nebyly formulovány požadavky (zejména na kvalitu = rychlost, priority, ...).
• Chyběla jakákoli "informační podpora" (resp. evidence byla kontraproduktivní, nevyužitelná pro jakoukoli podobu usměrňování pracovního procesu).
• Nebyl stanoven postup, kritéria, normativy a priority, lidé dělali, co jim zrovna "přišlo pod ruku"... 

...to vážně graficky znázornit nejde. Ani popsat jako závazný pracovní postup. Natož automatizovat či podpořit strojovým workflow.

Proč to nechceme / neumíme

To je záhada. 😎

Není rozumné to svádět na nekompetentnost řídících pracovníků. Ani na tvrdohlavost (a přesvědčení o vlastní pravdě) majitelů (byť v tomto konkrétním případě to nejspíše byl nejsilnější faktor). Nesmyslnost takovéhoto počínání je zřejmá na první pohled i pro pověstné šestileté dítě. Možná nedostatek osvěty. Také třeba to, že potenciální partneři nás spíše utvrzují v tom, že "to nejde jinak" (jelikož to pro ně znamená vyšší užitek).

Nejpravděpodobnější bude nedůvěra v návratnost (přesněji řešeno odpor vůči změně). Je jisté, že náklady na jednotlivé opatření mohou být neefektivní vzhledem ke špatně odhadnutelnému objemu přínosů.

Komplexní řešení efektivní je.

Tím se rozumí procesní model, který obsahuje veškeré informace potřebné pro:

• Měření, analýzu a regulaci výkonu (lidí, činností, ...).
• Optimalizaci - trvalé zdokonalování (odstraňování omezení / úzkých profilů).
• Kontrolu = rozvoj dovedností lidí.

Komplexní řešení znamená využít mechanismy pro podporu procesního přístupu pro všechny dílčí agendy, které vycházejí jako sporné. Např. je (samostatně) obtížné řídit rizika a neshody... u projektů, v BOZP, systémech řízení kvality, ... Zmíněná kontrola, která je ve většině organizací fatálně opomíjena či prováděna naprosto nevhodně a formálně - pokud povinnosti lidí (zde řídících, popř. odborných pracovníků) formulujeme jako to, co mají udělat (a výsledek zaznamenat), využijeme jeden systém pro všechny obvyklé potřeby/účely. Současně získáváme prostředí, které je nesmírně snadné rozšířit (či již obsahuje) o nástroje pro sběr a analýzu podnětů / námětů, sledování účinnosti nápravných opatření atd. Viz diskuse na téma rizika v BOZP na LI.

Možná se takového přístupu lidé ve firmách bojí především proto, že se jim zdá, že by oproti současnému stavu (byť na něj nadávají) museli "víc" pracovat. To je taky ten odpor ke změně - podstatou je pracovat méně, popř. mnohem méně & mít výrazně lepší výsledky, dramaticky méně zmatků a komplikací.

Jistěže to bude chtít jisté úsilí. Bez práce nejsou koláče. Pokud vaši šéfové a majitelé nechtějí lepší a více koláčů, je nejvyšší čas najít si působiště, kde jich víc bude.