Jak chytře využít sdílené schránky elektronické pošty

Jen část organizací využívá "funkční" podobu adres elektronické pošty (v podobě "vedeni@firma.xy", "obchod@..." atd.). Ovšem ani v tomto případě není jisté, kam jsou doručovány zprávy. Ne každý ví, jak efektivně využívat sdílené schránky.

Obvyklá situace

Všichni známe historky, kdy firmu opustil zaměstnanec i s většinou komunikace s "jeho" klienty. A protože jinde ty informace nejsou, obvykle to znamená, že firma přijde nejen o ně, ale i o dotyčné klienty.

• Pokud fungujete na starších technologiích, tak máte poštu obvykle u poskytovatele webhostingu. Aplikace pro elektronickou poštu může být nastavena tak, že se zprávy stahují do lokálního úložiště (tedy na disk konkrétního uživatele a ze schránky se odstraní). Zálohování obvykle žádné. Nemluvě o spoustě dalších potíží, které tak mohou vznikat.
• Pořád se něco hledá. Přesílá. Multiplikuje. Chaos.
• Problém se zastupitelností. Minimální možnosti kontroly plnění povinností.
• Žádná pravidla (lhůty, forma, sdílení, ...) či typologie zpráv. 
• Většinou žádné šablony. Posílání příloh místo odkazů.
• Obvykle žádná automatizace. Źádná metadata. 
• Využívání elektronické pošty jako ad-hoc workflow.
• Změť interních a externích zpráv, ve které se uživatel nemůže vyznat. Nemá šanci si vytvářet "svůj" systém... což by navíc dělat neměl...
  Někteří se dokonce vyhýbají otevření poštovní schránky, neboť v ní mají desítky či stovky zpráv, na které by měli reagovat...

Nejde jen o tyto technické nedostatky. Největším problémem je to, s čím jste se nejspíš smířili. Nelze zjistit/zajistit, co jednotliví spolupracovníci externím partnerům napíší/odpoví nebo kdy a jak vyřídí jejich požadavky. Není to jak sledovat, vyhodnocovat či kontrolovat. Neřku-li vymáhat. Opravdu si to můžete dovolit?

Jak se to dá dělat lépe

Základní doporučení pro efektivní komunikaci.

• Zmíněné "funkční" adresy vedou do jedné sdílené schránky. Všechny odpovědi se odesílají z této schránky a odpověď se ukládá tamtéž (detaily viz metodika).
• I když u té schránky nebude žádná nadstavbová funkčnost, znamená jejich zavedení výrazný posun v přehlednosti, dohledatelnosti, vymahatelnosti.
• Nadstavbová funkčnost (doplněk), může zajistit:
  • Dohledání, popř. automatické či poloautomatické vytvoření kontaktu ve sdíleném centrálním adresáři, případně synchronizaci s ostatními adresáři.
  • Identifikaci partnera / zákazníka (a doplnění do metadat zprávy).
  • Identifikaci či vytvoření záležitosti (pokud je to obchodní partner a jde o výměnu zpráv, měl by být pro každý podnět/požadavek založen nadřazený záznam, aby se podle něj daly zprávy třídit a filtrovat, popř. aktivovat další funkčnost - zejména propojení a dohledatelnost souvisejících dat mimo systém elektronické pošty).
  • Předání k dalšímu zpracování (iniciovat workflow, získat z textu data, automatizovat vytvoření návazných záznamů) - mít přehled o stavu vyřizování dané interakce.
    Možností je mnoho
    • Může být automatizovaně určeno, kdo se má zprávou zabývat.
    • Nebo si ji může vyzvednout kdokoli oprávněný/povinný.
    • Nebo to určí koordinátor.
    • Pro vybrané typy zpráv lze spustit složitější workflow.
    • Současně se vytvoří připomínka, která příslušného koordinátora upozorní, když úkol není ve stanoveném limitu splněn.
  • Uložení příloh podle pravidel (a vložení odkazů na ně do těla zprávy).
  • Na základě klasifikace zprávy lze upravit přístup/práva uživatelů (umístěním do správné složky nebo jiným mechanismem).
  • Stejným způsobem převádět/zaznamenávat zprávy z komunikátorů, telefonu a osobních jednání (ručně či poloautomatizovaně).
• Při otevření zprávy lze nabídnout funkčnost pro podporu zpracování dle typu zprávy - např. když je to reklamace, lze automatizovaně:
  • Vytvořit záznam (v seznamu reklamací) a převzít do něj, co jde, včetně odkazu na danou zprávu (pokud je to možné, ta je převedena na dokument v příslušné knihovně dokumentů nebo přímo do úložiště zpráv).
  • Dohledat (dle zákazníka a průvodních informací) a propojit původní zakázku (včetně veškeré komunikace, která je s ní spojená).
  • Přílohy přesunout do knihovny dokumentů a propojit (opatřit identifikací) reklamačního případu... 
• Užitečná je podpora obvyklých činností, které elektronická pošta spouští - např. tvorba nabídky. Když je to poptávka či objednávka, hodně pomůže automatizované dohledání záznamů (dat) o parametrech smluvního vztahu či informací o kontaktu, salda pohledávek atd.
• Po zpracování/vyřízení zprávy je přesunuta do archivní složky a už se k ní nikdo nikdy nevrací. 😎
  Nebo něco jiného, co ověříme jako nejlepší možný postup v konkrétním případě pro daný typ komunikace. 

InBox Zero na podnikové úrovni.

Detailně popsáno v případové studii "Centralizace komunikace".

Jak změnit organizaci práce

Máme možnost zajistit komunikaci s externími subjekty výrazně lépe, než to bylo možné bez sdílených schránek (viz též příklad coby procesní optimalizace). Někteří uživatelé mohou mít dojem, že je pro ně výhodnější přenést do nového prostředí dosavadný způsob práce (např. si vytvářet složky, do kterých budou přesouvat "své" zprávy). To je přesně to, čeho se chceme zbavit. Proto je potřeba si nejdřív vyjasnit a vyzkoušet pracovní postupy. Ověřit, co jsou faktické překážky a co je jenom setrvačnost.

• Vyplatí se ověřovat si jednotlivé úrovně (nejdříve ručně, identifikovat typy zpráv a najít pro ně závazné pracovní postupy) postupně. Pomalu. Vysvětlovat.
• Rozhodně je potřeba dávat pozor na to, pokud by si uživatelé začali "organizovat" např. složky v té schránce podle vlastního uvážení - je potřeba se s nimi hodně důkladně domluvit, důsledně rozebrat ty skutečné případy, kdy mají pocit, že by bylo lepší zpracovávat zprávy jinak, než je stanoveno. Ten pocit zcela jistě není bezdůvodný - ovšem je velmi pravděpodobné, že je potřeba udělat něco jiného, než si běžný uživatel umí představit.
• Je užitečné hlídat zaplnění schránek a všechny historické položky přesouvat do lokálních úložišť, kde je snadné je archivovat. Je dobré provoz v těch schránkách monitorovat a předvídat případné problémy. Je dobré mít potřebné technické dovednosti a možnost upravovat nadstavbovou funkčnost.

Článek navazuje na Jak lépe využít Office 365 a Správný postup adopce IT. Pokračuje podrobnějším vysvětlením, proč komunikaci centralizovat. Pokud máte zájem o informace nebo spolupráci, prosíme ozvěte se. Umíme komunikaci obdobně nastavit i u vás. Pošlete nám svůj e-mail, ať vám neuteče aktualizace (převod obsahu ze starého webu) oblasti Inteligentní dokumenty a popis výjimečných možností v této oblasti. Používejte Office správně - zdarma online poradna pro lepší využití možností technologií!