Jak digitalizovat SMB

Digitalizovat?

Co to vlastně ta digitalizace a automatizace (administrativy, dále D/A) je?
Vlastně spíš "není".

• Informace nejsou v hlavách lidí nebo na papíře.
• Data nejsou v souborech tabulkového procesoru na lokálních discích jednotlivých uživatelů.
• Údaje o zákaznícíh nejsou v poště obchodníků, na PostIt-ech či v (krátkodobé) paměti lidí. O černých notýscích ani nemluvě.

Digitalizace znamená udělat pořádek.

Diskuse pod příspěvkem na LI, odkazujícím na tento článek, dává zapravdu, že klíčem je pořádek. Druhým klíčem je sdílení - možná ochota, možná podmínky, možná nekompromisní požadavek + dovednosti. Příklady co a jak digitalizovat najdete v té diskusi a v pokračování (pro začátek s MS Forms).

Odkud začít?

To je možná nejobtížnější otázka. V článcích na toto téma většinou nenajdeme konkrétní příklad zjednodušení nesporně užitečné agendy (vyjma přijatých faktur). Obligátní žádanky o dovolenou či schválení služební cesty také nejsou D/A (ne, že by to nebylo rozumné využití technologií, pokud se to pojme smysluplně).

Často to vypadá, že se téměř nic digitalizovat nedá. Prý:

• Je to pokaždé jinak.
• Nevyplatí se to.
• Příslušná data nejsou k dispozici.

Každá firma a situace je jiná. Může být, že někdy to opravdu nemá smysl. Bůh ví (?), jestli se vyplatí dělat pořádek ve firmě se 2 | 5 | 10 | 25 | 100 (nehodící se škrtněte) lidmi...
...i když ono to asi není tak jednoduché:

• Nemáte to dělat proto, aby lidé "nemuseli vyplňovat papírový formulář".
• Rozhodně není cílem, aby lidé přestali přemýšlet - naopak. Nejen dle Hammer-a pořádek/procesy kreativitu podporuje.
• Potřebujete data, která dnes nemáte. Sice Vám možná nechybí, možná ani nepřemýšlíte nad tím, co by pomohlo, ale cítíte, že něco není v pořádku.

Když se vás někdo zeptá, jestli je pro vás automatizace administrativy zajímavá nebo dokonce kterou agendu byste chtěli digitalizovat, je obtížné si pod tím představit něco konkrétního. Takže odpovíte, že se vás tohle téma netýká. Chyba...

Co v menší firmě digitalizovat?

Je pravda, že je nutno přijmout realitu provozní slepoty. Seriózní partner pomůže najít a ověřit, co se pro vaše podmínky vyplatí.

• Bezpochyby často zmiňovanou komunikaci se zákazníky.
  • Automatizovaný vznik kontaktu dle mailu z nové adresy. Poloautomatizované získání veřejně dostupných informací a jejich doplnění.
  • Správné umístění - centralizace komunikace určitého typu.
  • Dohledání a zobrazení relevantních informací k zákazníkovi (i když se ozve jiný člověk z dané firmy - podle domény adresy).
  • Zobrazení (snadné, přehledné) historie komunikace a poznámek, pokud se interakce týká dříve otevřeného problému. Zejména když se tou záležitostí má zabývat někdo jiný, než dosud.
  • Průvodce a šablony pro poloautomatizované generování zpráv.
    Toto dává smysl i pro jednotlivce. Dokonce i když to využijete jenom jednou týdně nebo jednou měsíčně (pokud máte jediného zákazníka...).
    O kritickém významu v akvizici nemluvě.
• Což se dá (postupně) rozšířit na téměř veškerou příchozí a odchozí elektronickou poštu - naprostá většina zpráv se dá klasifikovat a podle této klasifikace na ně uplatnit šablonu pro zpracování.
  • Obvykle se akcentuje "vyčítání/vytěžování" přijatých faktur. Mělo by se mluvit o digitalizaci celého nákupního procesu, resp. všech ostatních. Což pokrývá i případné schvalování nákupů a pokud to nejde jinak, tak i "schvalování faktur".
  • Pokud lidé ve firmě přijmou myšlenku organizace času, tak je užitečný doplněk, který převede mail na úkol či událost v kalendáři (rozumí se alokuje čas/kapacitu, kdy dotyčný chce/má danou záležitost zvládnout).
    Toto je také užitečné i pro jednotlivce.
• Je toho spousta. Často se uvádí personální činnosti (pokud je outsourcujete, vyžadujte to po dodavateli, totéž platí pro účetnictví). Nejspíš se najde velký prostor u formálních (vyžadovaných) úkonů, pokud jste v regulovaném odvětví. Jenom katalog aplikací pro MS365 obsahuje spoustu námětů (viz obrázek). Můžete se zúčastnit ankety a diskuse na LinkedIn nebo vyplnit dotazník, který může pomoci identifikovat příležitosti.
  To nejdůležitější (a nejkontroverznější) viz dále - procesy.

Některá obecná doporučení jsou užitečná, i když se nám třeba nelíbí nebo si pod tím neumíme nic moc představit. Právě v tom okamžiku se musíme ptát a dožadovat se vysvětlení, ukázky a pilotní akce.

• 5 tipů... dovednosti, adopce (nejde to samo), procesy (viz dále) atd.
• Jak začít... zaměřeno na on-line prostředí, ale důležitá zmínka o produktivitě spolupracovníků.
• Prý "...může nahradit až polovinu...", což je poněkud sporné, protože zbytečnou administrativní práci je nutno odstranit, nikoli digitalizovat.

Na webu je překvapivě málo relevantních článků.

Můžeme vést diskusi, nakolik je běžný administrativní pracovník (i vysoce kvalifikovaný a s přehledem, nadstandardně IT gramotný) schopen "uvidět" příležitost k racionalizaci. A i kdyby - bude mít čas, sílu a prostor (podporu) se nad tím "zamyslet"? Může přijatelně odhadnout nejistoty a rizika? Formulovat zadání?

Jak postupovat

Bez váhání.

• Promluvte si s lidmi, kterým důvěřujete. Zeptejte se známých, od kterých se můžete dozvědět nezkreslené informace. Zmapujte nejistoty a možnosti.
• Asi si k tématu budete muset něco přečíst. Nenechte se odradit tím, že to většinou budou bláboly. Nebojte se zdánlivě odborných zdrojů (návody na použití nástrojů pro automatizaci, např. Power Automate).
• Ideálně s někým šikovným nezávazně zkuste společně nějakou hračku vyzkoušet nebo třeba i přizpůsobit (demonstrace toho, jak technologie funguje/-í). Ta zkušenost se bude hodit.

Můžete si nechat něco vnutit. Nebo to celé ignorovat. Máte moc práce. Nebo tomu věnovat pár člověkohodin. Zjistit, o co jde. Potom si promluvit s jedním nebo několika potenciálními partnery. Vybrat toho, kdo bude (sám od sebe) nabízet nejzajímavější podmínky (k tomu se vrátíme). Dle možností zajistit, aby se to, co se udělá dalo převzít a předat někomu jinému, pokud se ukáže, že ta volba nebyla úplně šťastná.

Vyžadovat MVP.

Nejmenší možnou změnu. Nejjednodušší možné "vylepšení" současných postupů. Nepřistoupit na to, že to "nedává smysl, protože se to musí řešit v širším kontextu" (aneb cesta postupných změn je delší, dražší, ale výrazně bezpečnější). Ověřit, že to, co se dá udělat za měsíc, může (musí) být užitečné.

Užitek/přínos

Jaký užitek (hodně zjednodušeně) může D/A přinést?

• Lze efektivněji získávat nové zákazníky. 
  Řídit výkon toho procesu. Nejde jen o komunikaci, více samostatně.
• Pomůže snížit riziko ztráty a zlepšovat vztahy se stávajícími zákazníky.
  • Zrychlit & zjednodušit zpracování veškerých interakcí.
    Řídit výkon a udržet stabilitu procesu péče.
  • Získat a zpracovat dodatečná data a získat nové informace.
• Usnadní lidem práci.
  To není vůbec málo.
• Podpoří či umožní činnosti řídících pracovníků.
  I (či zejména) takové, které dosud nedělali, ač jsou podstatou řídící práce.

Procesy

Když nemáte jednoznačná pravidla (procesy), můžete "automatizovat" jen zcela primitivní činnosti, což žádný významný užitek nepřináší (schvalování dovolené). Taková digitalizace nadělá víc škody jak užitku.

• Také často chybí schopnosti a vůle analyzovat data.
• Informace podmiňují řízení - rozhodnutí, která ovlivňují chování lidí v organizaci. Pokud řídící pracovníci informace nepotřebují, je to primárně chyba jejich nadřízených, že nehodnotí jejich výkon. Sekundárně otázka dovedností v celé řídící hierarchii.

Máte procesní model? Umíte ho používat?

Kontrola

Nespornou součástí řídící práce a povinností manažerů je kontrola. 

• Plán kontrol a nástroj pro evidenci / záznam průběhu / výsledků. Tady se hodí schopnost nástrojů fungovat i na mobilních zařízeních.
• K tomu potřebujeme seznam rolí, činností a povinností (procesní model).
• Zásadní dopad jak na hodnocení lidí, zpětnou vazbu, rozvoj dovedností... tak zejména výkonnost / produktivitu řídících pracovníků a jejich týmů.

Nekupte to.

Pravidla pro podobu činností

Na začátku uváděné důvody "proč to nejde" jsou projevem nedostatku pravidel. Možná neochoty pravidla dodržovat a/nebo formulovat. Neschopnosti navrhnout a ověřit nejméně špatnou podobu činnosti pro danou situaci Nedává smysl se vymlouvat, že se to pravidlo určit nedá - z každého pravidla existují výjimky. Primárním pravidlem musí být to, jak postupovat v případě, že pro danou situaci dosud žádné pravidlo (šablonu) nemáme. Co je poměrně jasné a jednoduché.

Je pravda, že vytváření pravidel je obtížné. Ale dá se to naučit a dá se s tím pomoci.

Rozumné pojetí digitalizace

Obvyklá představa je, že se jedná o "naskenování papírů". To rozhodně není digitalizace v systémovém pojetí. Digitalizovat znamená dostat pokud možno všechna data, která jsou relevantní pro řízení organizace, do prostředí, kde je lze formalizovaně zpracovat, případně jejich získávání a zpracování automatizovat.

Zní to složitě?

Příklad péče o zákazníky (prozatím otázky, které by měly navést...)

• Máte pocit, že ze potřeba, aby se o konkrétního zákazníka staral "jeho obchodník"?
• Co uděláte, když chcete vědět, jak se vyvíjí prodej konkrétnímu nebo skupině zákazníků?
• Jak se dozvíte, že se zákazník "odmlčel"?

Pokud potřebujete informace - nebylo by dobré, aby byly k dispozici (již v potřebné podobě s možností jejich "rozpitvání")? A když budou v takovéto podobě, není nejmenší problém jim nastavit "signální mechanismy" (tedy notifikace v případě neočekávaného vývoje).

Pořád to není ono?

Zkuste si vybavit pár posledních "krizí" (průšvihů... na něco "se zapomělo", "se nestihlo", ...).

• Čím konkrétně byly způsobeny?
• Jaká je jejich primární příčina?

I když to může vypadat tak, že se jednalo o selhání člověka, nejspíš byly kořeny v neúplných či nepřesných informacích. Nesprávně nastavených nebo chybějících kontrolních mechanismech.

Nejste v tom sami.

Je důležité mít správnou představu, nakolik je využití automatizačních technologií náročné (časově, popř. finančně, popř. na rozšíření dovedností - většinou to ). Uděláme k tomu nějaké případové studie (budou odkázány i z pokračovacího článku o využití MS Forms). Je jasné, že se daný nástroj musí nasadit a nakonfigurovat. Nemělo by být potřeba jej upravovat - má představovat užitek v podobě, v jaké jej lze bezprostředně použít. Případné rozšiřování se koná, až je jasné, jak vše funguje po jeho nasazení.