Jak používat email

Občas se můžeme potkat se se zajímavými názory. Např. že e-mail je mrtvý (starší článek už zmizel, uvidíme, jestli se někde najde něco obdobného ... je to dobré téma pro diskusi).

• Elektronickou poštu používáme většinou nesprávně.
  • Potřebujeme jasnou logiku/pravidla kdy, komu a jaké zprávy psát.
  • Např. závazný obsah (co bylo sjednáno apod.) v nich nemá co dělat.
  • Kam ale patří a jak jej sdílet?
• Může snad technologie za to, že do zpráv píšeme slohové práce? Popř. bezobsažné bláboly? Nebo za to, že (nejen) maily neumíme číst (ani psát)?
• Co má mail obsahovat? Jak má být dlouhý? V jakých situacích dává smysl a kdy je nepřípustný?

Zabýváme se spíš vytvářením zpráv. Zpracování příchozích zpráv se věnuje Inbox Zero. Úplně nejdůležitější je správně vyhodnotit, jestli potenciální příjemce vůbec dokáže zprávu přečíst a adekvátně reagovat. Vyhodnoťte zkušenosti (vyjma výjimek) - jak často se podaří vytvořit zprávu, která je dostatečně stručná a srozumitelná? Kolik to stojí úsilí (času)? Jak často má zamýšlený účinek? Kdy je správné na ni odpovídat?

Potřebujeme více nebo méně mailů?

Exploze "Copilot-ů" přinesla marketingovou masáž typu "...svěřte psaní mailů (či alespoň odpovědí) 'AI' a ušetřený čas věnujte rozvoji svého byznysu...". Není v tom skrytá možnost, že v takovém případě nebude potřeba ten původní mail ani číst? Čím se rozvíjí byznys?

• Pro úspěch v podnikání potřebujeme méně spamu a nesmyslných zpráv a více efektivní komunikace (bude vysvětleno, jak správně nastavit pravidla komunikace). Lepší informace. Znalosti. 
• Pokud je komunikace účelná, podnikání podporuje. Generovaná zpráva poškozuje vztah mezi odesílatelem a příjemcem - a je lhostejné, zda jde o kolegy nebo partnery. Není pravděpodobné, že by "AI" mohla ušetřit čas. Ještě méně pravděpodobné je, že by se dal ušetřený čas využít na něco přínosnějšího.
• Nejvíce času konkrétně při vytváření odpovědi může spotřebovávat:
  • Rozhodnout, jestli původní zprávu vůbec číst / odpovídat.
  • Pochopit, co a proč odesílatel píše/potřebuje. Sem patří použití telefonu.
  • Najít pro situaci nejefektivnější řešení - např. přimět odesílatele, aby se nesnažil dělat si alibi nebo přenášet zodpovědnost na někoho jiného, popř. aby respektoval pravidla komunikace...
    ...pokud je to někdo, kdo by je respektovat měl a nějaká máme...
  • Pokud zpráva žádá o aktivitu (něco udělat), je žádoucí používat jinou formu, popř. na ni reagovat převodem dané žádosti do příslušné podoby (požadavek/úkol)... a nechat jej žadatele potvrdit/upřesnit. Pokud by příjemce chtěl slíbit, že požadované udělá, měl by to naplánovat do svého kalendáře.
  • Jistě existují lidé, kteří na hromadu svých blábolů očekávají odpověď s hromadou zdvořilostních blábolů. V takovém případě je využití 'AI' naprosto adekvátní.
• Pokud vím, co mám napsat - většinou bych nic psát neměl - je vytvoření odpovědi (zejména pokud umím využívat šablony apod., přičemž pro odpověď na mail by neměla být šablona potřeba) otázkou vteřin. S tím "AI" výrazně pomoci nemůže.

Se vším výše uvedeným pomohou jednak pravidla (jak osobní, tak firemní), jednak změny v organizaci práce a dovednostech. Plus dle potřeb/možností technologie. Použití jakéhokoli "automatického" generátoru (není myšlen inteligentní průvodce zpracováním zpráv) jenom zvyšuje množství spamu. Utvrzuje lidi v tom, že zprávy elektronické pošty neobsahují žádné užitečné sdělení / informace.

Možná je nejlepší a nejdůležitější dle možností působit na lidi kolem sebe (včetně externích partnerů), aby mail používali "správně" (což pro každého znamená něco jiného... takže alespoň dávat příklad, jak jej nepoužívat kontraproduktivně). Pravidla (dobrá/účelná/...) jsou užitečná. Neříkejme, že jsou k ničemu, když jsme to nezkusili (s potřebným odhodláním, úsilím a důsledností).

Příklad (netvrdím, že je to ideální postup)

Pokud od zákazníka dostanu elektronickou poštou zprávu, které nerozumím nebo je zjevné, že je potřeba danou záležitost řešit interaktivně, pošlu naléhavý dotaz (podpořený SMS), jestli si můžeme neodkladně zavolat s tím, že nejpozději do <někdy> budu volat sám a že písemně je možné reagovat až poté, co si promluvime.

Obě zprávy a položku v kalendáři (s odkazy na dotyčné zprávy) vytvoří průvodce.

Žádný zbytečný text.

Při následném rozhovoru taktně zmíním, že danou věc bylo asi lepší řešit rovnou napřímo a že není potřeba se obávat, že by se dohodnuté "ztratilo", přece "...je ujednáno, že ke každé dohodě vytváříme písemný záznam...".

Zcela jistě ne formou email-u...

Elektronickou poštou (či obdobným kanálem) pošlu notifikaci s odkazem na dokument/záznam, ve kterém ty závěry jsou (ideálně s co nejjednodušší možností, jak daný dokument může partner potvrdit, pokud je to potřeba - obvykle bude stačit elektronický podpis a pro jistotu ochrana dokumentu proti změnám). Možná si říkáte, že si nebudete přidělávat práci. Je to právě naopak - takto si ušetříte spoustu písmenek a času.

Podstata 

Jak používat email?

• Nepřímá komunikace má spoustu výhod.
  • Před odesláním se dá promyslet a korektne formulovat.
  • Při přijetí zpracovat, až je vhodná chvíle.
  • Ke zprávě se lze vrátit.
  • Doložitelnost - je nesporné, jaké informace byly předány.
• Je potřeba věnovat potřebnou snahu jak formulaci, tak interpretaci.

Příčiny nekorektních postupů.

• Nevýhodou nepřímé komunikace je to, že ten, kdo nemá zájem na domluvě, ji strašně snadno sabotuje. 
• Proto je dobré nepřistoupit na poslílání mailů sem tam nebo na nereagování.

Většinou to není zlý úmysl. Nejčastěji asi pohodlnost. Pokud se ptáte, jak elekronickou poštu používat správně, tak je to jednoduché.

Podle vlastní metodiky.

Máte konkrétní komunikační potřeby. Konkrétní lidi. Ti mají dovednosti na konkrétní úrovni. Nejen tomu je potřeba se přizpůsobit. Proto neexistuje univerzální návod (každý pokus o mechanické uplatnění obecných či cizích pravidel selhal). Nastavit prostředí (pravidla) s minimalistickými nároky, ale se srozumitelným potenciálem zlepšení. Začít a postupně se dostat na úroveň, kde získáte optimální poměr přínos/úsilí. Umíme s tím pomoci.

Proč nástroje umožňují zvrhlosti?

Je minimálně empirický důvod pochybovat o tom, že pouze změna technologie nám pomůže. Zvyk je železná košile. Lidé používají vychozené cestičky.

• Architekt seznamů SharePoint-u zcela jistě ví, že je naprosto a zcela nesmyslné přidávat k položkám (neřkul-li k dokumentům) přílohy (jediná smysluplná konstrukce by mohla být kolekce odkazů na související položky).
• Přesto si někteří dinosauři zřejmě vynutili, aby to možné bylo. Totéž se stalo (jelikož je to totožná technologie) u zpráv v chatu a kanálech Teams.
• Když se podíváme na obsah obvyklé výměny informací pomocí chatu, je situace výrazně horší než u mailu, protože obsah je pořád stejný, jenom lidé čekají na to, až protistrana naťuká, co jí leží na srdci. A existují lidé, kteří tvrdí, že náhradou mailu je právě (textový) chat.
• Nebylo by lepší se zamyslet nad tím, proč děláme některé zjevně nesmyslné činnosti a jak tomu zabránit?

Většinou bude příčinou dobrá víra tvůrců systémů a těch, kdo formulují požadavky (obvykle na základě vlastních nevalidovaných představ a zkušeností... viz např. to, co lze dozvědět o schopnostech manažerů v oblasti konkrétních činností - např. organizace schůzek).

Dovednosti správců a uživatelů

Klíčovým faktorem jsou dovednosti lidí. Ochota či neschopnost se zamyslet nad smyslupným způsobem používání technologií. Jejich rozumné nastavení. 

• E-mail mrtvý není, jenom je potřeba jej správně používat. Ujasnit si, co je nežádoucí. Najít způsob, jak tomu zabránit. Správně vyhodnotit, co lze očekávat od kterého komunikačního partnera a přizpůsobit se tomu.
• Je pravda, že většina uživatelů nemá správnou představu o tom, co by měla od svého komunikačního systému požadovat.
• Možná právě proto stačí spoustě menších firem mail u poskytovatele webhostingu, proto mohou považovat IMAP (schopnost mít obsah poštovní schránky současně na serveru i v počítači) za vyhovující způsob přístupu do schránky.
• Asi proto dá tolik práce vysvětlit, k čemu jsou moderní komplexní komunikační systémy, jako třeba Office 365.
• Klíčem je správně chápat, jakou funkčnost potřebují uživatelé ... a jakou správce, aby mohl efektivně prosadit žádoucí pracovní postupy.

Popravdě ... možná úplně nejdřív je potřeba vyjasnit, jaké jsou ty žádoucí pracovní postupy, jaká má být ve firmě organizace práce, jak nastavené povinnosti ... a naučit se vymáhat dodržování pravidel. Samozřejmě i s tím mohou informační technologie pomoci, není však dobré zapřahat vůz před koně.

Viz též Maily efektivně. Pokud pořád ještě hledáte výmluvy, proč "není možné" psát maily, které nebudou míc víc jak dva řádky... tak přestaňte. Delší nikdo číst nebude. 

• Když "odpověď" nepotřebujete, žádnou zprávu nepište. Pokud myslíte, že máte pomocí rozesílání zpráv "informovat", vyzkoušejte vhodnější prostředky a důkladně si promyslete, jak ověřit, že to funguje (např. jestli a jak máte možnost si vyžádat zpětnou vazbu, jestli je opravdu nejjednodušší způsob - pro příjemce - že když potřebuje to, o čem měl být informován, tak to hledat ve své přijaté poště).
• Když odpověď potřebujete hned, použijte telefon.
• Když tím mailem předáváte něco, co má příjemce použít (např. údaje pro fakturu/nabídku/...), zajistěte, abyste o tom použití byli informování. Když to nepoužije ve stanovené lhůtě, telefon.

Jak prosté...