Kdy potřebujete změnu?

Narazil jsem na celkem vtipný článek (5 symptomů potřebné změny). Zajímavé, že jich je jenom pět, obvykle jich bývá deset. Článek bohužel již není dostupný, ale znovuvytvoříme jej dle našich reálií … 

Symptomy

• Záplava emailů … jasně na prvním místě. Zajímavá je analýza souvislosti nedostatečně definovaných procesů a provozního spamu - elektronická pošta se stala ad-hoc workflow nástrojem, který se přirozeně využívá, když nefunguje explicitní (procesně nastavené) předávání informací.
• Nadužívání tabulkového procesoru ... zcela nepochybně. Dle našich zkušeností je rozumné zcela striktně zakázat vytvářet/používat jakékoli "vlastní tabulky".
• Papírová podoba procesů - výstižně vystihuje podstatu "... možná máte někde naditý pořadač. Vsadím se, že jste jej nikdy neotevřeli. Proč také - přinejlepším obsahuje muzejní exponát, jak to bylo kdysi dříve ...".
• Nejednotnost - toto je zcela čiré - pokud se stejná práce dělá různými způsoby (různí lidé či stejný člověk v různém čase), obvykle to znamená, že pravidla jsou nedostatečná a lidé musí improvizovat.
• Zmatky (hand-off oscillations) - aneb když pravá ruka neví, co dělá levá či si přehazují horký brambor. 

Škoda, pokud neumíme využít toho, že každá taková nestandardní situace představuje příležitost jasně či lépe definovat pravidla a činnosti a tím zvýšit výkonnost firmy.

Elektronická pošta a procesy

Všichni si stěžují na záplavu e-mailů. Většinou se různá doporučení vztahují pouze k tomu, jak došlé zprávy třídit a zpracovávat. Boji s příčinami a způsoby řešení se většinou vyhýbáme (fakticky je nutná změna komunikační kultury... někdy jindy někde jinde). Tady jde o to, jestli / v jakých případech přebírá elektronická pošta roli workflow.

Nesprávně nastavený (popř. podporovaný) proces generuje spoustu e-mailů? Z jednoduchého důvodu - většina organizací využívá informační systémy, kterými podporuje/zajišťuje svoji činnost. Dopravní společnost má tedy software pro dopravu. Většina firem využívá nějakou podporu pro personalistiku, nákup, správu zakázek a mnoho dalších.

Aby jejich software dělal to, co od něj očekávají, zrcadlí reálné procesy (většinou je zpracování dat jejich součástí). Když využíváme nebo zadáváme data, aktivujeme činnosti, které do systému zabudoval autor, popř. ten, kdo zodpovídá za jeho nastavení. Jenže naše reálné procesy jsou živé - stále se mění. Vždy se vyskytnou činnosti, které potřebují předat upřesňující informaci nebo něco jiného, co systém ve své aktuální funkčnosti či nastavení nezvládá. Většinou jich stále přibývá.

Nemluvě o činnostech, které ve stávajících informačních systémech žádnou podporu nemají. V takovém případě využíváme elektronickou poštu pro předávání informací, které se váží k jednotlivých instancím procesů. Typicky místo toho, aby se např. chybějící údaj v zakázkové dokumentaci doplnil a bylo možné jej zapsat tam, kde má být, použije se nejjednodušší možné provizorní řešení (které je při prvním výskytu naprosto správnou volbou). Jenže ihned poté je potřeba začít hledat korektní řešení. Stejně jako v ostatních případech.

Důkladná analýza obsahu elektronické pošty je kriticky důležitou podmínkou jakékoli snahy o zlepšení fungování naprosté většiny organizací. Je zajímavé, jak špatně se nám daří odstraňovat některé typy emailových výměn. Dost často říkáme, že ty zprávy potřebujeme. Co to asi znamená?

Tabulkový procesor

Většinou nikdo nechce přiznat, že by některou evidenci mohl vést neúčelně. Obzvlášť v menších firmách jsou si "jisti", že když nějakou evidenci vytvořili v Excelu, tak žádné lepší řešení neexistuje. A mohou mít i pravdu. Neštěstí je, že není "lidsky" možné ukazovat, co všechno je na těch tabulkách špatně. Vždyť to dalo tolik práce...

Příklady, které jednoznačně korelují s absencí odpovídajících procesů.

• Plán & výsledky kontrol.
• Správa rizik např. pro BOZP.
• Seznam platnosti zdravotních prohlídek či technických oprávnění. Atd. atd.
• ...některé názory říkají, že každá tabulka v Excelu (výjimkami jsou nástroje pro analýzu, popř. prezentaci stavu, byť tam je lepší použít BI) je špatně.

Poněkud absurdní příklad, který údajně vedl dokonce k použití "AI". Jakýmsi záhadným způsobem vzniká v Excelu evidence, kolik bylo vychystáno na jednotlivých linkách krabic a palet. Téma je, jak plánovat provoz - kolik lidí na směny v závislosti na tom, jaké se budou odbavovat objemy. Už na začátku jsou naprosto zásadní prvky - není nejmenší důvod, aby záznamy o počtech položek na linkách vznikaly nebo byly přebírány do Excelu. A když už, tak není důvod, aby byly "špatně strukturované".

Ovšem mnohem důležitější je, že počty položek na linkách nezávisí na čase, ale na plánovaných objemech (nevěřím, že je to výrobní firma, protože tam tento problém nemají). Takže je to nějaká třídicí linka, možná v zásilové službě. V takovém případě jediný scénář, který přichází v úvahu, je celková variabilita (výkyvy) objemů (zásilek, což je v podstatě náhodný jev, možná má týdenní a roční sezónnost) a nastavení meze ekonomické efektivnosti - které špičky se už nedají rozložit a může dojít ke zpoždění.

Základem tvrzení, že v tomto případě je "Excel" (rozumí se ručně editovaná tabulka) nevyhovující úložiště dat, je to, že pro tyto záznamy typicky musí existovat workflow, které umožňuje a zajišťuje životní cyklus dané záležitosti (např. kontrola - nápravná opatření - následná kontrola... plán kontrol, hodnocení lidí, kapacitní plánování...).

Dejte vědět, jestli víte o nějaké podobné agendě/evidenci, která zjevně do Excelu nepatří.

Zmatky

Typická historka z praxe - do jedné menší firmy přišla reklamace. Člověk, ke kterému dorazila, ji přeposlal obchodníkovi, ten ji přeposlal konstruktérovi ... a ten si netroufnul ji poslat řediteli firmy, tak pokrčil rameny a zvolal něco ve smyslu "Co s tímhle mám dělat?". I seběhli se všichni, co byli v doslechu - v daném případě tak polovina administrativních pracovníků - a začali vehementně mudrovat. Po poměrně dlouhé době (v řádu hodin, nikoli minut … byť s tím, že občas někdo z nich zvedl zvonící telefon nebo si šel uvařit kávu) ... k ničemu nedospěli. Obvykle taková situace končí tak, že se "nezvladatelný" problém odloží "... však pokud to bude potřeba doopravdy řešit, oni se ozvou ...".

Má být na vyřizování reklamací nastaven striktní proces?

O tom snad ani nemá smysl diskutovat. Jistá úroveň chaosu je možná "přirozená". Či spíše "nevyhnutelná" (rozumí se za hranicemi ekonomické efektivnosti). Nejspíš nikde a nikdy nebude fungovat nic úplně dokonale. Je velmi důležité umět si představit (dlouhodobé/skryté) důsledky zbytečně velkého prostoru pro improvizaci. 

Na improvizaci není vůbec nic špatného. Naopak je žádoucí. Jenom by neměla být "nekontrolovaná". Což je poměrně jednoduché, pokud máte rozumný procesní základ. V takovém případě lze naprostou většinu výjimek zjistit a prověřit, nakolik byly či nebyly s využitím improvizace vyřešeny přijatelně či nikoli. A zkušenost využít - pokud byl postup přijatelný, máme nové pravidlo "zadarmo". Bylo by nerozumné to ignorovat.