Metodika a evidence

Zvoní telefon jednatele účetní firmy. Zájemce o spolupráci. Sice se brzy ukáže, že z toho asi nic nebude, ale prý si skvěle popovídali. Sice "věděl", že se má na začátku rozhovoru ptát, odkud má volající číslo, ale nezeptal se. Věděl, že si má kontakt zaznamenat, ale měl moc práce. Večer dostal zpracovanou události z webu. Je tam z kontaktního formuláře telefonní číslo a mail. Bez požadavku - tak, jak je to na tom webu napsáno - nemusíte nic psát, zavoláme a probereme to. Báječně, rozumný člověk. Navíc tam ten, kdo to zpracovával, doplnil odkaz na kontaky z webu a na listiny v obchodním rejstříku.

Další den tam volá. Zvedl to ten člověk, se kterým mluvil o den dříve.

Není to vymyšlené. I když popravdě pokud by mi to někdo vyprávěl, asi bych to nebral úplně vážně. Vždyť minimálně v tom telefonu to číslo je a zcela bezpodmínečně si musel k číslu zapsat jméno. Takže to prostě nemůže být pravda.

Je.

Evidence

Je užitečné zadat do osob (to jsou subjekty a jejich kontaktní osoby) každý kontakt. Úplně každý. Vyjma těch, co volali omylem nebo prodávají déšť (i když ty možná taky).

• Firma, se kterou nechcete mít nic společného - zaznamenat.
• Zájemce, který se neuměl rozhodnout - určitě!
• Chcete někomu zavolat - rozhodně.

Právě komplexní zpracování nového kontaktu efektivně zabrání případným problémům. Když zakládáme subjekt, nedá se "snadno" vyhnout dohledání relevantních informací (záznamy ve veřejných rejstřících, v katalozích firem, firemní web a tam uvedené kontakty). Nemůže se stát, že bych volal někomu, s kým jsem mluvil včera. Pokud databázi subjektů pro jakýkoli účel používá víc lidí, musí být prakticky okamžitá důkladná evidence nejvyšší prioritou. Nikoho už nebaví historky o tom, jak z jedné firmy volá postupně 5 lidí, nejlépe v té stejné záležitosti.

• Pokud máte osoby a kontakty primárně v podnikovém informačním systému, měla by být možnost se na ně připojit (tzv. API). Když to nejde, pořiďte si takový systém, který to umožňuje.
• Tyto záznamy je potřeba synchronizovat s centrálním adresářem systému elektronické pošty. Centrální pro všechny spolupracovníky. Vhodně označkovat, aby bylo jasné, kdo je kdo.
• Tem musí být bezpodmínečně inteligentně synchronizován s kontakty v mobilním telefonu (telefonech všech komunikujících spolupracovníků).
• Povinnost každého předtím, než někam volá, zobrazit si dostupné informace.
• Když odbaví příchozí hovor, zaznamenat, o čem byl.

U každého kontaktu by měla být historie a u těch, které nejsou "mrtvé", alespoň jeden úkol. Což je trošku jiný příběh.

Metodika

Nejspíš si většina z nás o sobě myslí, že umí telefonovat. Obvykle do té chvíle, než si některý svůj hovor zkusí nahrát a potom vyhodnotit. Nebo než je konfrontován s tím, že vynechal polovinu toho, co měl (a chtěl) v průběhu hovoru zvládnout. Nepříjemné je, že si to často vůbec neuvědomíme, protože se zoufale snažíme zapamatovat si to, o čem byla řeč. Pokud hovor trval déle než 5 minut a po jeho skončení člověk pokračuje v tom, co dělal předtím, nebude si schopen po hodině vybavit značnou část toho, o čem byla řeč. Druhý den skoro nic. Možná existují výjimky.

• Pro příchozí hovor je nutné mít skript včetně obvyklých scénářů.
• Odchozí hovor vždy pečlivě připravený - včetně pomůcek, jak zabránit odklonu.
• V obou případěch mít k dispozici záznamový formulář. Nespekulovat nad tím, že je lepší zaznamenávat všechno rovnou do počítače (pokud nejste vyškolený operátor s profesionálním software a hardware, je to přinejlepším sázka do loterie). 
• Je nutné mít alespoň nějaké hands-free. Lépe kvalitní headset. Potřebujete volné ruce. A aby vám bylo rozumnět. 

Že nejste žádná pitomá telefonistka? Může být. Svobodná volba. Je ovšem otázka, proč se lidé snaží vyhnout vytváření srozumitelných a jednoznačných návodů a záznamu toho, co by mohlo být užitečné. To není jen pohodlnost - často jsme přesvědčeni, že se to nevyplatí - moc práce a málo užitku.

• Je těch hovorů moc? To je přece ten důvod.
• Je jeden týdně? Tím spíš! Člověk zapomíná.
• Spousta jiné práce? Tak si to zjednodušme!
• Je to pokaždé "něco jiného". No právě proto!

Nehledejme důvod, proč to nejde. Přiznejme si, že obvykle nás nebaví obchodní telefonování. Otázka je proč - typicky proto, že to neumíme. Pokud si tu dovednost zlepšíme, může se to změnit. I když to asi neupřednostníme před tím, co děláme opravdu rádi, když to budeme umět, odpor se sníží. Přestaneme tomu uhýbat. A to sebou může přinést nečekané efekty.

Jsou na to kurzy. To může někomu připadat jako trapárna. Navíc máme tendenci vnímat kuz jako něco, co si odsedíme a když se vrátíme na pracoviště, tak pokračujeme dál v tom, jak jsme svoji práci dělali předtím, jako by se nechumelilo.

Takže úplně nejlepší je skutečně sám sebe nahrát a potom si to (hodně) kriticky vyhodnotit. Nebo si poslechněte kolegu či kolegyni. A vzpomeňte, kolikrát se stalo, že hned po ukončení hovoru jste si uvědomili, že nevíte, jakou to má mít barvu nebo kam se to má poslat. 

Hlavní důvod

Potřebujete mít kde a jak zaznamenávat zkušenosti.

• Na co mohou lidé reagovat negativně (kdy se čemu vyhnout).
• Čemu není rozumět (najít lepší formulace / varianty).
• Jak se lépe zeptat.
• Už nikdy nezapomenout na nic důležitého, co se mělo v tom hovoru zjistit.

Připadne vám zbytečné psát si u každého potenciálního kroku všechny známé možnosti?

• Jak se na ně ale chcete jinak připravit a zabránit tomu, aby člověk příště neudělal podobnou chybu? Sám si to možná zapamatuje (dost nepravděpodobné), ale co kolegové? Dost na tom, kolik přešlapů uděláme v těch situacích, které ještě nemáme zpracované. Kde je to slavné "sdílení" znalostí?
• Že toho bude hrozně moc? Tím spíš. Bezpochyby je nutné metodiku i skripty zpracovat důsledně a rozumně - nejsou to písmenka pro písmenka. Minimalizovat duplicity. Dát průběhu interakce jasný směr.
• Jistě, dá to dost práce - ale snad ani nikoho nenapadne říci, že je zbytečná. Kdyby to bylo opravdu zbytečné, tak bychom i bez metodiky uměli jednat s jinými lidmi a nedělali bychom žádné chyby.

A to jsme jen "zavadili" o pár aspektů toho, jak telefonovat. Pokud si myslíte, že stojí zato si o tom popovídat nebo vyzkoušet, jestli by něco takového mohlo být užitečné ve vašich konkrétních podmínkách, ozvěte se.