Inbox Zero

Listinná verze × email

Když přijde dopis (papírový), tak ho vytáhneme ze schránky, otevřeme, zjistíme co v něm je a většinou skončí ve sběru. Případně když je to něco, co se dá jednoduše vyřídit či předat dál, skončí ve sběru o něco později.

• Pozvánku na dobročinný ples vyhodíme. Nebo si termín zapíšeme do kalendáře a objednáme lístky.
• Fakturu předáme tomu, kdo je schopen ji zlikvidovat
• Reklamní leták putuje do sběru.
• Co kdo udělá s milostným dopisem od tajného ctitele/-ky, je sporné.

Těžko si představit dopis, ve kterém někdo cituje veškeré předchozí výměny a připisuje k tomu jakýsi nesrozumitelné (nebo obtížně pochopitelné) poznámky. S takovou (nekorektní) zprávou je potřeba udělat něco korektního:

• Podle pozice odesílatele je účelné více či méně usilovně zjišťovat, o co ve skutečnosti jde a danou záležitost vypořádat (zbavit se jí). Aby se to pořád nevracelo.
• Nebo dotyčného kontaktovat a dohodnout se (co s tím). Pokud je to podřízený, přiměřeně důrazně (pokud existují pravidla, možná i kdyby chyběla - apel na zdravý rozum), pokud nadřízený, dostatečně asertivně. Pokusit se připomenout, že by opravdu bylo užitečné, kdyby existovala pravidla pro komunikaci.
• Popř. poslat telegram, že doručenou zprávu nelze přijmout či vložit do větší obálky a odeslat původci toho zvěrstva.

Přečtený dopis nevracíme do schránky.

Není nejmenší důvod to dělat v elektronické podobě.

• Technokraté při vývoji nástrojů pro el. poštu chtěli umožnit to, co se může na první pohled zdát užitečné. Třebaže by se to mělo využívat jen výjimečně. Nechávat zprávy ve složce s doručenou poštou.
• Zde s nesprávnou představou, že to je nejlepší možný způsob, jak se vrátit ke zprávě, kterou se aktuálně nechci nebo nemohu zabývat.

Naštěstí toto chování v podnikovém prostředí naprosto jednoduše zmizí, pokud přistoupíme na to, že veškeré firemní zprávy musí být odesílány a doručovány z/do sdílené schránky. Odkud je nutno ty přijímané jejich zpracováním (už jeho zahájením) vyjmout. Čistě z organizačních důvodů, aby se jí nezabýval i někdo další. Nedává smysl zprávu označovat, rezervovat, popř. ji tam nechávat, pokud je již zpracovaná.

Pro velký rozsah a strukturovanou komunikaci stojí zato vytvořit nadstavbu, která bude zpracování zpráv hlídat (přidělovat přítomným lidem tak, aby se jim zobrazovaly nejdříve ty, které byly vyhodnoceny jako pro ně nejvhodnější).

Pro práci s (nejen) elektronickou poštou ve firemním prostředí potřebujeme pravidla. Jasné striktní povinnosti a efektivní využití možností technologií. Respektovat, že existují minimálně dva, spíše tři režimy (podle charakteru firmy).

• Interní komunikace - mezi spolupracovníky organizace.
• Externí komunikace - mezi externími subjekty (úřady a instituce, dodavatelé aj.).
• U firem poskytujících produkty mase koncových spotřebitelů může existovat něco jako "centrum/tým služeb zákazníkům". Což se může dost lišit od komunikace se zákazníky u běžných firem, která má spíš charakter té "externí". Ale i tam se nejspíše vyplatí oddělit komunikaci se zákazníky (zejména aktivity v rámci akvizice a CRM) od běžné "provozní" (tzn. při realizaci zakázek apod.).

Vyhněte se prohledávání archivu zpráv

Je spousta zpráv (přijatých i odeslaných), které je nutné si ponechat pro doložení změn prováděných např. v nastavení obchodního vztahu, vlastnostech produktu atd. Z logiky věci je nesporné, že mají být dostupné z příslušného kontextu (tedy každá změna parametru obchodního vztahu by se měla odkazovat na podklad, podle kterého proběhla - a je zřejmé, že by to neměla být zpráva elektronické pošty, uložená bůhví kde v prapodivném formátu. Je rozumné ji převést na standardní formát (např. PDF) a tento nově vzniklý dokument uložit do knihovny dokumentů (nebo v jiné podobě jinam), do které je neprosto jednoduché se kdykoli a odkudkoli dostat z jakéhokoli zařízení.

Co očekáváme od zpracování příchozích zpráv

Podstata je stejná, uplatnění u osobní firemní schránky a sdílené bude poněkud jiné. Proč vyřizujeme (doručovanou) poštu a co to znamená (většinou/často odpověď).

Externí komunikace (zprávy od našich partnerů)

• Potřebujeme být informováni o relevantních změnách v našem prostředí/okolí. 
• Chceme reagovat na sdělení od externích subjektů (nejen stávajících partnerů a institucí), která v našem zájmu (potenciálně) vyžadují naši aktivitu.

Interní

• Koordinace práce... což je dost sporný/neefektivní přístup (samostatně, viz též Kdy potřebujete změnu). Pro veškeré automatizované systémy přiřazování aktivit je to však prozatím nejvhodnější způsob (pokud není k dispozici přímo systém pro ad hoc workflow, který by byl primárním nástrojem - ale tak jako tak by musel být integrovaný do prostředí obsahujícího termínový kalendář (viz nutnost realistického/automatizovaného hledání volného termínu).
• Převzít informaci o tom, že v organizaci došlo ke změně (rozumí se sdělení/odkaz na podklady, které je nutno/žádoucí zpracovat - např. seznámit se s nimi apod.).

Sdílená schránka (externí komunikace)

Výchozí předpoklady/potřeby

• Příchozí i odchozí komunikace s externím subjektem má být na jednom místě.
• Jedné záležitosti (např. obchodního případu) se bude týkat více zpráv.
• Komunikace se může týkat více externích subjektů (dodavatelé & zákazníci).
• Podněty externího subjektu je potřeba provázat s existujícími i předchozími aktivitami a sdílet s těmi, kterých se příčiny a důsledky podnětů týkají.
• Musíme být schopni monitorovat úroveň (včasnost /reakční dobu i relevantnost / obsah) reakcí (hlídat, jestli zákazník či jiný důležitý partner dostane na svoji zprávu naši reakci ve stanovené lhůtě a podobě).
• Na externí aktivitu chcme reagovat bez ohledu na přítomnost nebo vytížení případného "přiděleného" pracovníka (musíme počítat s tím, že vždy může dojít k zablokování nejvhodnějšího člověka). Zjednodušeně řečeno - nelze fungovat tak, že se podnětu má věnovat pouze jediný člověk (a nelze jinak). Pro naprostou většinu situací máme opačný zájem - aby se jím bylo schopno zabývat více lidí. Zastupitelnost. Platí to i u nejmenší firmy.
  Znamená to udržovat informace o kontaktu a jeho aktuálních interakcích tak úplné, přehledné a aktuální, aby v komunikaci mohl pokračovat kdokoli. Má to velmi pozitivní dopad na důsledky přeceňování vlastní paměti. Samozřejmě pokud je u záležitosti, odesílatele, subjektu či jiným způsobem identifikován aktuální člověk, který se tomu věnoval naposled, je preferován. Popř. lze nastavit i silnější pravidlo, které umožní zprávě počkat, až dotyčný bude mít volno.
• Rozdělení zátěže a řízení výkonu - dostatečná úroveň (kvalifikační a technologická) zastupitelnosti znamená. že vytížení lidí bude rovnoměrné + zcela přirozeně bude možno vyhodnocovat výkon. Všichni mají
• Chceme se vyhnout zahlcování poštovních schránek jednotlivých pracovníků, zejména tím, že při komunikaci o jakékoli/nestandardní aktivitě budou zprávy adresovány více interním spolupracovníkům (to je základní důvod, proč jsou ignorovány ~ "kolektivní nezodpovědnost").
• Externím partnerům usnadnit cílení komunikace a garantovat relevantní vyřízení. To je podmíněno tím, že komunikuje na jedinou procesní/funkční (virtuální) entitu a nemusí se zabývat tím, který Franta se jeho záležitostí bude zabývat.

Zásady - jak uplatnit předpoklady

• Zprávou se v její "primární podobě" zabýváme jen jednou s cílem
  • Úplně zbavit se těch, které není potřeba zpracovávat (tedy věnovat jim více než určený čas ~ např. ø 1 minutu). Nejen spam, ale i zcela jednoduché relace, např. když se neznámý subjekt dotazuje na některou informaci, která je k dispozici na webu - VOP, reklamační řád, ...).
  • Ostatní zařadit do správného zásobníku práce (aneb zahájit jejich věcné zpracování). To znamená včetně validace metadat, která další postup řídí.
  • Přijaté zprávy neprocházíme vícenásobně - nesnažíme se zprávy prioritizovat. Není to účelné, smyslem je všech se zbavit. Účelné je minimalizovat spotřebu kapacity na "rozpoznání podstaty" = primární zpracování.
• Věcné zpracování znamená různé scénáře dle role:
  • Pro obchodní administrativu (tým, který komunikuje se zákazníky, převážně v běžných provozních záležitostech) jsou určeny časové úseky, kdy mají za úkol zpracovávat zprávy. Provádějí zde popsané činnosti tak dlouho, dokud veškerá pošta přijatá do časového limitu není ze složky přijatých zpráv odstraněna (detaily záleží na konkrétních podmínkách).
    • Každý z aktivních pracovníků otevírá doručené zprávy v aktuálním pořadí (v tomto scénáři se musí zobrazovat od nejstarších). Nejdříve udělá výše uvedené primární zpracování.
    • Pokud je to zpráva, kterou je nutno/žádoucí bezprostředně zpracovat, popř. je korektně předběžně přiřazena jemu, zpracuje ji (např. přijme objednávku). Pokud dotyčný člověk má vice rolí, může postupovat více pravidel.
    • Jestliže zprávu nedokáže zpracovat sám, pokusí se (předběžně) přiřadit zprávu konkrétnímu pracovníkovi, který ji má zpracovat. To znamená, že se zpráva přesouvá do složky "Zpracovávaná/Přijatá pošta".
    • Nebo ji eskaluje na koordinátora.
  • Všichni ostatní spolupracovníci se tedy nezabývají zprávami v "Doručené poště, ale těmi v "Přijaté". Ve svém pracovním bloku vyřízení pošty buď zprávu věcne vypořádají, nebo si její vyřízení naplánují do svého kalendáře (což znamená notifikovat externí subjekt, popř. dle lhůty). V ideálním případě existuje oboustranná vzájemná vazba (odkazy mezi položkou kalendáře a zprávou). Každopádně se u zprávy musí uložit plánovaný čas vyřízení a pokud není dodržen, situace se musí eskalovat.
• Veškeré přílohy je nutno uložit tam, kam patří (pokud možno hned na začátku a automatizovaně, popř. při změně atributů zprávy přemístit). Nahradit odkazy.
• Příslušný zásobník práce rozhodně není definitivní umístění. Všechny zprávy mají co nejdříve skončit v archivu.

Externí komunikace náleží organizaci, nikoli jednotlivci.

Můžeme o tom dlouze diskutovat. Měl by zvítězit zdravý rozum a výhody zastupitelnosti, dohledatelnosti a kontrolovatelnosti. Smyslem zpracování tak může být zajistit předání na nejvhodnějšího pracovníka, který konkrétní situaci může nejlépe zvládnout. Je nutné mít mechanismy, které zajistí, aby se komunikace v záležitostech, které mají být přístupné jen omezenému počtu lidí, nedostala do nesprávných rukou. A to i v případě, kdy je to pouze jediný člověk.

Nejjednodušší mechanismus jsou vyhrazené schránky pro důvěrné či jinak omezené dokumenty (smlouvy aj. - i když při správném způsobu použití se v poště žádné významné informace nacházet nebudou). Což lze rozšířit o analýzu klíčových slov či jiný mechanismus, monitorující běžnou komunikaci. Ale nikdo (ani CEO / výkonný ředitel) by se neměl snažit komunikovat s obchodními partnery pomocí své osobní firemní identity.

Firemní osobní schránka (interní komunikace)

Výchozí předpoklady/potřeby

• Nepatří sem ani příchozí, ani odchozí komunikace s externímï subjekty.
• Nepatří sem ani soukromé zprávy.
• Má tu být interní komunikace - to znamená především odkazy
• Neexistuje žádný důvod tyto zprávy uchovávat, ale mohlo by se to zvrtnout, protože v části zpráv budou užitečné odkazy...
  Po použití odstranit...

Je potřeba si ujasnit, co je potřeba udělat s případnými odkazy, vždy existuje významná pravděpodobnost, že bude potřeba se k nim vracet... a nechceme je hledat.
...což je jednoduché - takovou zprávu je potřeba převést na úkol, který se rozpadá do prací (viz plánování a vykazování práce, viz též později a samostatně). Odkazy budou tam, kde jsou nejužitečnější. Interní prostředí pro spolupráci by mělo být snadno dostupné i navigačně, naznačená situace je nepravděpodobná - v jiném kontextu si člověk uvědomí, že by v <něčem> měl <něco>... a nemůže si vybavit, jak je dané prostředí přístupné - v takové situaci je výhodnější hledat rovnou v potenciální oblasti, než prohledávat notifikace. Takže platí, že doručenou poštu je potřeba nemilosrdně likvidovat.

Také se dá - pro specifické typy odkazů - např. na zdroje informací o konkurenci, legislativě atd. - vytvořit konektor, který je umožní převést na záznam v knowlegebase nebo jiném relevantním prostředí (Intranet). Nebo jinou akci

Naprosto fatální zásady

• Žádné přílohy.
• Žádný "obsah" (informace s trvalou platností).

Jak pracovat s elektronickou poštou

Tvůrci aplikací pro elektronickou poštu mají snahu umožnit každému, aby si organizoval svoji poštovní schránku podle svého. Považují za praktické schránku "nevybírat". Není možné jim to mít za zlé. V některých scénářích se to může hodit. Navíc ze své pozice nedokáží (jednoduše) doporučit žádnou alternativu. Takže to nechávají na uživateli.

Naprosto zásadní - proč si chceme emaily schovávat?

Jasně - primárně "Co kdyby...".

• Opravdu dává smysl v hromadě zpráv (jejich případné "roztřídění" do složek to spíš komplikuje než zjednodušuje) hledat co kdo kdy napsal? Pokud to tak děláme a nemáme 
• Tvrdíme, že archív zpráv potřebujeme především proto, abychom mohli případným kverulantům dokazovat, co doopravdy napsali... a že jsme měli dobrý důvod to pochopit tak, jak jsme to pochopili...
  Což moc smysl nedává. Rozumí se primárně interně, ale i externě se snažíme těmto situacím zabránit - rozumí se v případě nejasného sdělení si vyžádat upřesnění, ověřit jak je co myšleno, informovat o tom, jak byla zpráva pochopena a co se bude dít. Nikoli v důsledku průšvihu "dokazovat", kdo co "myslel, zapoměl, nevěděl a chtěl...".
• Může být, že podstata je jinde - dost často se věcnou podstatou zprávy nezabýváme dost důkladně (popř. vůbec) a chceme mít možnost se k tomu vrátit, pokud to odesílatel "myslel vážně" (vyhnívání).

Nebo něco takového.Jestliže to tak děláme - kolik času trávíme tím, že něco hledáme? Jsou "experti", kteří na to spotřebují většinu pracovní doby.

Co potřebujeme udělat s přijatou zprávou

Pokud potřebujete něco jiného, než s listinnou poštou, bude pravděpodobně chyba v obsahu zpráv - v korektnosti, ukázněnosti či příčetnosti odesílatelů. Jelikož vytvořit zprávu elektronické pošty je velmi snadné a její doručení fakticky zadarmo, dostává naprostá většina uživatelů mnohem více digitálních zpráv než listinných zásilek.

• Je potřeba co nejlépe nastavit automatizované třídění/zpracování - aby se vyloučilo co nejvíce zpráv, které jsou s vysokou pravděpodobností nekorektní. Ty, které mají být předány kamkoli jinam, předat + pokusit se ovlivnit odesílatele, aby je posílal rovnou tam, kam patří.
  Je potřeba vědět, kam...

Co musíme umět

Něco jsou technické dovednosti, něco organizační podmínky, něco silná vůle (sebekázeň). Klíčem je typologie zpráv.

Ukázněnost / důslednost

• Zabývat se elektronickou poštou pouze ve stanoveném čase. Mít tedy vypnutá veškerá upozornění a pokud možno omezit zobrazení složek s poštou.
  • Vycházíme z toho, že pro běžnou práci nemá být úložiště mailů potřeba, resp. mělo by být naprosto nepřípustné + pokud přistoupíme na centrální uložení firemní komunikace (sdílenou schránku), tak se téma řeší částečně samo od sebe - nikdo nebude mít chuť se přehrabovat ve veškerých přijatých i odeslaných zprávách (proč by měly být na jednom místě, je samostatné téma).
• Zabývat se tím pouze vyhrazenou dobu. Tedy se naučit správně plánovat (mít data o tom, kolik zpráv jakého typu je obvykle nutno zpracovat).
• Nebát se požádat o upřesnění, pokud je zpráva nesrozumitelná.

Technické provedení (firemní komunikace)

• Převést veškerou firemní komunikaci do jediné sdílené schránky.
• Přílohy uložit do stanovených úložišť a nahradit je odkazy.
• Dle možností klasifikovat (identifikovat odesílatele a případně vlákno, do kterého zpráva patří) a případně přidělit vhodnému člověku příchozí zprávu již na serveru, takže se neobjeví ostatním. Měla by se uplatnit identifikace přítomnosti určeného pracovníka, popř. další pravidla.
• Využívat doplněk, který lidem pomůže přijatou poštu zpracovat.
  • Pokud je zřejmé, kdo by se zprávou měl zabývat, tak přidělit. Pokud ten, kdo ji původně chtěl zpracovat, zjistí, že ji zpracovat nedokáže, má možnost ji odmítnout (možné následné scénáře závisí na možnostech / organizaci).
  • Návrh jednání formou prosté zprávy (textu) - převést na schůzku.
  • Zpráva náročnější na zpracování - převést na úkol (plánovaná činnost v kalendáři) a odeslat odpovídající notifikaci.
  • Pro většinu běžných zpráv bude reálné definovat šablonu, podle které se ze zprávy získají data, ta se (po potvrzení/korekci) předají na rozhraní odpovídajících systémů a případně se vygeneruje reakce.
• Doplnit zprávy o metadata a provázat je s evidencí / historií komunikace s partnerem (pokud se počítá s jejich dalším použitím / nutností výběrů či zobrazení). Lépe přesunout v odpovídající formě (např. uložit zprávu jako dokument) do standardního úložiště. 
• Relevantní informace (co zpráva ovlivňuje) zaznamenat do odpovídajících databázových úložišť (informačních systémů, např. změny obchodních podmínek, dohodu o splátkovém kalendáři, změnu adresy či objednacích lhůt apod.).
  Pravidla pro zpracování (provedení potřebných změn) průběžně upřesňovat, popř. automatizovat (podpořit).

Zpracovanou zprávu přesunout do archivu, popř. v případě odložených zpráv do složky (pozor, nikoli do osobní schránky, ale v rámci té sdílené) pro zprávy ve zpracování (včetně příslušných metadat, která umožní vyhodnotit překročení původně plánovaného limitu, popř. nedostupnost původně přiřazeného zpracovatele).

Co s osobní poštou

• Především se pokusit ovlivnit své komunikační protějšky, aby byli "rozumní" (neposílali irelevantní zprávy, používali správné nástroje - úkoly, pozvánky na jednání atd.). Jde o minimalizaci objemu přijaté pošty
• Uplatnit obdobný přístup, jako u firemní pošty.
  • Nekompromisně mazat vše, čím se nemáte zabývat.
  • Udělat nebo si sehnat udělátko, které "vrátí" nekorektní zprávu odesílateli.
  • Co lze vyřídit hned (v časovém limitu - viz dále), vyřídit. Sem patří konverze na termíny, úkoly apod.
  • Čemu je potřeba se věnovat důkladněji = někdy později, použít shodný princip jako u firemní pošty - převést na plánovanou aktivitu a odesílateli poslat notifikaci, kdy má počítat s reakcí.

Odkazy

• Tip... poněkud sporný článek - správně identifikuje, že smyslem není mít nula zpráv ve složce "Doručená pošta" (Inbox), ovšem je dost obtížné získat doporučení, co tedy dělat.
• Vzhůru dolů.
• Jak psát emaily.

Lepší název je "prázdná schránka" (Empty Mailbox)

Což znamená nikoli přehazování zpráv ze složky do složky, ale "zbavit se jí". Smyslem není přijatou poštu "třídit", ale "vyřídit". 

Obvyklá obtížně aplikovatelná doporučení

Možná představy "mágů" vycházejí z psychologie jednotlivce. Často zmiňovaná "čistá hlava" je bezpochyby přínos. Jenže ve firemním prostředí to není dost spolehlivé.

• Delegovat - jistě, pokud lze zajistit, aby se konkrétním typům záležitostí věnoval někdo jiný, je potřeba tuto povinnost převést na něj. Rozhodně co nejdřív, není to součást zpracování pošty.
  Zjednodušeně - nastavit pravidla a ovlivnit chování lidí tak, aby se zpráva dostala přímo k nejvhodnějšímu příjemci (u externí komunikace, interní komunikace viz dále). Něco jiného je, pokud je primárním zpracovatelem zpráv člověk v roli dispečer (popř. podatelna), který má vybrat, zkontrolovat, ověřit či doplnit relevantní zprávy a postoupit je správnému spolupracovníkovi. Pokud takovou roli nemáme vyhrazenou (měl by to být někdo z administrativy - viz podatelna - kdo má nejlepší přehled o tom, co se ve firmě děje & je nutno pro něj vytvořit odpovídající podmínky), vykonávají tuto práci všichni, kdo mají povinnost firemní zprávy zpracovávat. Čímž je zpracování zahájeno a už se nemůže stát, že by se něco zatoulalo nebo zapomělo. 
• Třídění/štítkování - může se zdát, že to pomáhá. Dle zkušeností spíše zvyšuje chaos. Potřebujeme se zprávou v její "primární podobě" zabývat jenom jednou s cílem zbavit se těch, které není potřeba zpracovávat (tedy věnovat jim více než 1 minutu nebo jinou lhůtu dle charakteru pozice - typicky se bude lišit obsah zpráv i způsob reakcí v reklamačním oddělení, konstrukci, zákaznickém servisu atd.) a vypořádání těch ostatních naplánovat na nejvhodnější možný čas.
• Vyhnívání - nedává smysl. Zprávu, které se nehodlám věnovat, je korektní "vrátit" odesílateli - upozornit jej na to, že se tím nebudu zabývat.
• ?

Takže co udělat?

K čemu - technicky - potřebujeme uchovávat zprávy. Pokud na tuto otázku máte odpovědi, promyslete si, které z těch účelů jsou dočasné.

Firemní komunikace

Podstatou není veškeré zprávy likvidovat a potom hořce naříkat. Cílem snažení je dosáhnout toho, aby v archivu zpráv nemusel nikdo nikdy nic hledat. 

• Informace o živých případech byly snadno dostupné z kontextu příslušných záležitostí (obchodní případ, personální záležitost, reklamace, investice, ...).
• Zajistit adekvátní reakce externím partnerům.
• Striktně oddělit interní komunikaci od vnějších vztahů. Dle situace optimalizovat roli komunikačních nástrojů coby ad-hoc workflow.
• Zamezit tomu, aby se kdokoli odkazoval na to, že "...to bylo napsáno v mailu..." (analogicky "...říkal jsem to předminulý měsíc cestou z oběda..."). Tím se současně drasticky omezí množství a rozsah (racionalizuje obsah) zpráv.
• Zprávy přesouvané do archivu byly opatřeny všemi rozumnými metadaty, aby se k nim dalo snadno přistupovat (algoritmicky vyhodnocovat). 
• Dočasně odložené zprávy (čekající na dokončení jejich vyřízení, popř. na uzavření záležitosti) musí navíc být vybaveny lhůtou pro jejich ukončení a archivaci.

Takovéto uspořádání umožní automatizovanou kontrolu sdílené(-ých) schránky(-ek), která pomáhá identifikovat nepřesně/nedostatečně nastavená pravidla a zlepšovat celý systém.

Soukromá pošta

V mnoha případech bude dávat smysl si významnou komunikaci ukládat (natrvalo).

• V takovém případě ovšem platí, že by bylo lepší ji mít někde jinde, než v běžně používané poštovní schránce. Pokud je ukládání v dokumentové podobě příliš "divné", dá se použít úložiště v podobě lokálního souboru poštovní schránky.
• Přílohy (typicky fotky) by se však měly přesto ukládat "kam patří" a případně nahradit ve zprávě odkazy.