Hodnota spokojenosti zákazníka

Říkáme, že zákazník je priorita. Každý deklaruje orientaci na zákazníka. Ve skutečnosti jsou to formální prohlášení, protože firmy stále žijí v nákladovém světě. Své ceny sestavují nákladovou kalkulací (dle P. F. Druckera smrtelný podnikatelský hřích).

Pro odvětví prvovýroby je typické to, že výsledky jejich práce jsou v každé etapě výroby zcela nevratné. V ocelářství platí, že výroba má mnoho nevratných momentů (560). Aby oddělení maximalizovala tuny za hodinu, jejich chování směřuje k “ukrádání“. Nikdo nepodezřívá dělníky, že cestou domů strčí pět tun oceli do kapsy. Je to mnohem horší.

Připravují například určitý plech pro dvě objednávky, jejichž termín se blíží - deset tun na plát široký šedesát palců a deset tun na plát široký sedmdesát palců. Nastavení strojů na řezání plátů trvá asi tři hodiny. Rozřezání deseti tun jde ale rychleji. Takže se pokusí pracovat alespoň celou jednu směnu při stejném nastavení. Co se stane? Rozřežou všech dvacet tun v jedné šířce a pak spustí povyk, že nedostali materiál na druhou objednávku. Umíte si představit, kolik vzájemného obviňování nastane, nemluvě o tom, že na jedné straně se nám vynoří nespokojený zákazník a na druhé nepotřebné zásoby. 

Závěry

• Rozhoduje obchod, nikoli výroba.
  Příklad je pravděpodobně fiktivní, ale ne nereálný. Ve funkční organizační struktuře je docela možný - za každý útvar zodpovídá vedoucí, který má povinnost rozhodovat o tom, co a jak se bude dělat. Pokud je pro něj prioritou splnit své prémiové ukazatele, tak skutečně sabotuje práci ostatních útvarů (realita v mnoha takto řízených firmách).
• Vyrábět se smí pouze to, co je již "prodané" (čímž je myšleno, že výrobní zakázku či souhlas k nákupu lze dát pouze na základě věrohodného modelu prodeje, který doloží, že co bude vyrobeno, je na 9X % možno prodat a využití kapacit v aktuálním období je výhodné).
• Vedení (podniková strategie) musí stanovit normativy pro všechny důležité procesy - např. pro tuto pravděpodobnost objemu prodejů, předzásobení, kritéria stability dodávek, využití kapacit. Normativ ovšem není fixní údaj - normativem se myslí proces, který zajistí přizpůsobení těchto kritických parametrů dle faktické situace.

Známe spousty případů, kdy se vyrábí do zásoby. Často to jinak nejde. Specifický problém představují kontinuální provozy a obory se sezónní spotřebou. Tato specifika neznamenají, že se má řízení (zásob/výroby) ignorovat, ale naopak - právě ve specifických podmínkách mají obzvlášť velký význam (viz později).

Určitě nás zajímá, proč američtí oceláři používají tak nesmyslné ukazatele.