Péče o zákazníky v účetní firmě

Stejně jako ve všech oborech jsou i ve vedení účetnictví různé typy firem s různými typy zákazníků. Ne všude budou platit zde naznačené úvahy. Ovšem směr vývoje by měl být zhruba stejný, byť s různou intenzitou.

• Co je určující faktor spokojenosti zákazníků?
• Jak řídit výkon (zajistit produktivitu) spolupracovníků? Spolehlivost služeb?
• Jak vyřizovat požadavky zákazníků?

Tikety

Možná ne všichni vědí, jak funguje tiketovací systém (slušné vysvětlení v angličtině, nabídneme vlastní). Když do organizace (popř. uvnitř ní) přijde (digitální) požadavek, je zaevidován a nasměrován na nejvhodnější volný zdroj (spolupracovníka), který jej může vyřídit. To "digitální" znamená:

• E-mail
• Vyplnění formuláře na webu.
• Automatizovaně vytvořená zpráva z monitorovaného zařízení či něco podobného.
• Extrémně je to fotografie z mobilního zařízení (bez jakéhokoli komentáře), ideálně prostřednictvím aplikace, která k ní přidá alespoň nějaké údaje dle nastavení (identifikci, čas, lokaci apod.).
• Asi se najdou i další formy - veškerá API, na která se lze napojit a která mohou vytvářet požadavky - pro účetní firmu dává např. velký smysl, když klientova datová schránka bude mít agenta, který bude umět poslat informaci o přijetí zprávy od relevantních institucí.

Iniciální podnět k této úvaze vzešel z příspěvku na LinkedIn, ke jsme si již dříve snažili vyjasnit, zda dává smysl, aby telefony a požadavky směřovaly na konkrétní účetní (který má klienta "na starosti", neřku-li když ho nikdo na starosti nemá), jelikož část dotazů má obecný charakter, popř. se týkají organizace apod. Jestli není lepší nechat toho konkrétního člověka pracovat a požadavky ať vyřídí někdo, kdo je na to specializovaný. Opravdu má mít klient "svého účetního"? Rozporuplné tvrzení, že největší problém mají zákazníci s tím, že jim "jejich" účetní nebere telefon.

Když máte skvělý systém na zadávání požadavků, klienti ho budou rádi používat. Možná i raději než telefon. Navíc časem zjistíte, že (když bude mít "inteligentní" rozhraní, které opravdu usnadní zadávání, nikoli zkomplikuje, jak se dá dost často vidět) velkou část požadavků lze vyřizovat automatizovaně nebo že když jim to umožníte, klienti si najdou odpovědi na své otázky sami. Prý je to celkem baví. Řekl bych, že některé i víc než chatovat nebo telefonovat s robotem. Ale ani to dnes už není nic mimořádného.

Požadavky zákazníků

Bude mnohem přesnější chápat celý systém vyřizování požadavků zákazníků jako proces. Proces se hodí podpořit dostupnou mechanizací či automatizací. Musíte maximálně usnadnit a zpříjemnit zákazníkovi zadávání elektronicky. Třeba mobilní aplikací. Nebo tak kvalitním průvodcem, který i přes prohlížeč půjde snadno ovládat z mobilního zařízení.

Protože ačkoli to může vypadat, že je lepší s klientem mluvit, zvažte, jak často na něco zapomene klient, na co se zapomenete zeptat vy. Inteligentní aplikace na nic nezapomene. Mimo jiné chcete vědět, kolik jakých požadavků od koho přichází. Kdo s nimi tráví kolik času. Vlastě úplně všechno, co se v této oblasti dá sledovat. Je to hodně zajímavá agenda.

Je nutno počítat s tím, že část požadavků bude zprostředkována telefonicky (či obdobným způsobem) a významná skupina také při osobních jednáních. Spousta úkolů vzniká bez účasti klienta (interakce s úřady nebo pokud se outsourcují některé služby typu správa pohledávek po splatnosti, personální činnosti apod.). Všechny chcete dostat na jedno místo - do jedné fronty úkolů. Tím optimalizujete využití kapacit. Poměrně zásadní téma je, že nejspíš je nejvýhodnější zpracovávat úplně všechny typy požadavků jedním mechanismem (procesem).

Zákaznická linka (hot line)

Jedno z témat také je, nakolik je rozumné, aby účetní měli "své" klienty. Aby výše uvedené "tikety" byly směřovány právě na toho účetního, který "účtuje" daného klienta. Existuje nějaký důvod, proč by to nemohl dělat kdokoli jiný?

Jediný důvod je, že informace o klientovi nejsou úplné. Něco si ten člověk "pamatuje". 

To je dost špatný důvod. Vždyť přece žádný rozumný člověk nemůže spoléhat na to, že si něco "zapamatuje". V některých případech ani u vlastních aktivit, natož pokud mu hlavou prochází stovky dokladů desítek různých firem denně. I s ohledem na spolehlivost služeb není přípustné neevidovat úplně všechno tak, jak evidováno být musí. Co klient chtěl, k čemu se to vztahuje, jaké doklady jsou k dispozici, jaké úkoly má kdo přidělené, kdy je termín a co se s klientem domluvilo (co mu bylo slíbeno).

Stejně pokud se to nepodaří vyřešit ještě ten samý den, tak je nutné si podklady při příští interakci s klientem na dané téma připomenout (projít). Resp. předtím, problém vyřešit nebo zjistit, co je potřeba, aby klient doplnil atd. Stejné argumenty zaznívají od obchodníků - jenže tam je naprosto nesporné, že se o zákazníky musí starat obchodní administrativa. Zákazník rozhodně nemá čekat, až se jeho "Anička" vrátí ze záchodu, od doktora nebo z mateřské.

Systém péče o zákazníky

Určitě jsme všichni slyšeli o zázračných počítačových aplikacích "CRM", které když si koupíte, tak se postarají o rozvoj vztahů se zákazníky. Nebo dokonce existují nabídky, že se dá péče o zákazníky outsourcovat. To nevím, asi by to chtělo hodně promyslet (v principu je dost sporné, jestli lze outsourcovat marketing - což je těmi nabídkami nejspíše myšleno, ale péči o zákazníky musí zajistit každý sám - protože se jedná především o kvalitu nabídek, zákaznického servisu, případného technického servisu, proaktivní komunikaci o budoucích potřebách, vyhodnocování aktivit konkurence atd.).

Informace o zákaznících by měly být nejlépe ve vašem provozním informačním systému (komplexní řešení, které umožňuje v jednom systému provozovat více mandantů a současně má "podnikové" funkce - řízení kapacit, podporu procesů, nákupu včetně subdodávek, samozřejmě především CRM s pokročilým systémem pro zpracování požadavků zákazníků... protože "CRM" není počítačový systém, je to oblast "řízení vztahů se zákazníky"). Bohužel něco takového prakticky žádná účetní firma nemá.

Proto je dobré se zamyslet nad tím, jak získat či vytvořit vhodné řešení. Nic dokonalého, klidně alternativní nástroje či doplňky či jen vhodné nastavení standardních aplikací. Např. pokud používáte M365, je to asi nejsnazší cesta, jak pokrýt ty nejdůležitější funkce, zejména v oblasti komunikace, sdílení informací, automatizace apod. Nejspíš by měl být - byť jednoduchý - extranet (včetně funkcí servicedesk) součástí vašeho webu. Tam je samozřejmě poněkud sporné/obtížné, jak tuto funkčnost správně propojit s vnitropodnikovou komunikací.

Takováto řešení lze téměř jistě podpořit dotacemi na digitalizaci. Navíc digitalizace nabízí velké příležitosti pro hledání a získání nových, mnohem efektivnějších klientů a posílení pozice na trhu diky mnohem komplexnějším službám, které jako důvěryhodný a kompetentní partner můžete svým klientům zprostředkovat.

Produktivita

Je naprosto zásadní, jakým způsobem chápeme produktivitu lidí. Jestli jako počet transakcí za jednotku času nebo poměr vynaloženého úsilí vůči přírůstku spokojenosti zákazníků. A když tu práci budeme dělat chytře, tak spokojenost zákazníků může růst i když množství úsilí bude klesat. 

Co myslíte, hodil by se vám inteligentní systém pro podporu rozvoje vztahů se zákazníky a řízení požadavků? Pokud ano, ozvěte se. Něco vymyslíme. Neplatí to jenom pro účetní firmy. Zajímavé je to pro všechny, kdož chtějí pečovat o své zákazníky.