Přizpůsobte podnik svým zákazníkům

Rozhodující faktor je změna poptávkové ekonomiky na nabídkovou. Příčinou často naprosto šílených poměrů je setrvačnost a lpění na tom, co se osvědčilo. Ono dřív opravdu bylo správné optimalizovat firmu dle jejích interních potřeb. Zákazníků bylo dost. Citace z knihy. 

Před několika lety přinesl jeden konzultant řediteli středně velkého podniku vyrábějícího vědecká zařízení videokazetu. Pustil ji a na obrazovce se objevil obličej prezidenta firmy, která byla největším zá­kazníkem hostitelova podniku. Muž ze záznamu se předklonil na kame­ru a procedil mezi zuby: "Já vás nenávidím." Podobné pocity vůči týmu vrcholového vedení velkého výrobce telekomunikační techniky nedávno vyjádřil jeden řídící pracovník odběratelského podniku: "I kdybyste nám dávali své výrobky zadarmo, nemohli bychom si dovolit s vámi obcho­dovat."

To, co rozčilovalo tyto odběratele a bezpočet jiných zákazníků, nemá nic společného s výrobky, jejich vlastnostmi, kvalitou nebo cenou. Vý­robky těchto dodavatelů byly moderní, dobré a byly nabízeny za rozum­nou cenu. Nespokojenost zákazníků vycházela výhradně z toho, že ob­chodovat s těmito dvěma podniky bylo nesmírně složité, problematické a únavné. Popisy výrobků v nabídce obou podniků byly natolik nejasné, že zákazníci museli pracně určovat, jaké výrobky vlastně chtějí koupit; vinou nesmyslně složitých objednacích postupů museli strávit spoustu času upřesňováním svých požadavků; kvůli častým chybám v dodáv­kách museli kontrolovat veškeré dodané zboží a často je reklamovat; z účetních oddělení obou podniků vycházely faktury, jejichž rozluštění by bylo příliš i na Jobovu trpělivost, a hlavní náplní jejich oddělení „slu­žeb zá­kaz­ní­kům“ by­lo po­dle všeho přepojovat zákazníky od jednoho neochotného zástupce firmy k druhému. Tyto firmy rozhodně nebyly PSNSDS: Podniky, S Nimiž Se Dobře Spolupracuje.

Podnik, s nímž se dobře spolupracuje, je ten, s nímž je z pohledu zá­kazníka co nejjednodušší a nejpříjemnější komunikace. Znamená to, že objednávky se přijímají tehdy a tak, kdy a jak to nejlépe vyhovuje zá­kazníkům, a že jsou psány spíše jazykem odpovídajícím mluvě zákazní­ka než vaší vnitřní terminologii. Znamená to, že vše přizpůsobíte tak, aby si zákazník mohl snadno zkontrolovat stav své objednávky, a že od­bouráte nekonečné série marných telefonátů s úředníky bez zájmu a bez dostatečných vědomostí, jejichž jedinou funkcí je odkázat volajícího na někoho obdobně neinformovaného. Znamená to, že pošlete jasný a sro-zumitelný účet, ne doklad plný vlastních nejasných kódů a interních «značení - zkrátka dokument, který byl už navržen s myšlenkou na to, že jej bude číst a používat váš zákazník. Jinak řečeno, pošlete účet, na jehož rozluštění člověk nemusí být odborníkem přes šifrování textů.

Význam toho, proč být PSNSDS, vyjadřuje zásada, že „cena výrobku je pouze částí odběratelových nákladů“. Platba, kterou uhradí, nepředsta­vuje všechny náklady, jež mu při spolupráci s vámi vznikly. Zákazník se musel nejprve spojit s vaším prodejcem, musel formulovat svou objed­návku, převzít, zkontrolovat a uskladnit zboží, převzít a vyluštit vaši fak­turu, zaplatit ji, reklamovat vadné zboží a tak dále. Každá z těchto čin­ností stojí zákazníka peníze, jež nekončí ve vaší kapse. V některých pří­padech jeho provozní náklady spojené se spoluprací s vaším podnikem konkurují částkám, které vám zákazník ve skutečnosti zaplatí.

Pokud máte nejasný systém objednávek, váš zákazník musí plýtvat časem a penězi ve snaze pochopit jej. Když zákazníkům nenabídnete ně­jaký snadný způsob, jak zjistit stav plnění svých objednávek, musí se probojovávat vyčerpávajícími telefonáty a poslouchat hlasové automaty, od nichž nezískají žádnou potřebnou informaci. Pokud máte nespolehli­vý systém dodávek, kde často dochází k chybám, váš zákazník musí zbytečně vynakládat čas a peníze na hledání způsobů, jak se s tím vypo­řádat. Když jsou vaše faktury těžko pochopitelné, zákazník musí trávit čas argumentací s vašimi účetními (kteří sami brzy začnou ztrácet čas a trpělivost).

Pokud je fungování vašeho podniku nastaveno tak, že to vyhovuje spíše vám než zákazníkům, zákazníci na to doplácejí. V dlouhodobém horizontu na to doplatíte i vy sami. Čím obtížnější je spolupráce s vaší firmou, tím větší zátěž a náklady to znamená pro vaše zákazníky a sa­mozřejmě se tím také snižuje vaše konkurenceschopnost. Snižování cen prostřednictvím menší obchodní přirážky je jednou z cest, jak se odlišit od konkurence, ale je to cesta nepěkná. A v případě některých firem, ja­ko například výše zmiňovaného výrobce telekomunikační techniky, ne­vyrovná obtížnost spolupráce ani to, kdyby firma dávala své výrobky za­darmo. V ekonomice ovládané zákazníky není PSNSDS jen možností. Je to nezbytná podmínka přežití.

Doporučení - je potřeba začít to brát vážně. Ono zdaleka nejde jenom o "komunikaci" či pohodlí. Jde především o celkové náklady vztahu (analogicky náklady vztahu se zákazníkem), protože všechno, co je popsáno a všechno, co není na první pohled vidět, představuje náklady. Největší náklady jsou bohužel náklady ztracených příležitostí, kdy z důvodu nedostatečné spolehlivosti dodavatelů přicházíme o konkurenční výhody, zákazníky či zakázky. Samozřejmě je potřeba mít odvahu si to přiznat a pokusit se tyto náklady vyjádřit (byť nepřesně ...).

Rádi pomůžeme - najdeme slabá místa, navrhneme optimalizaci procesů, provedeme audit vztahů se zákazníky, vybudujeme systém správy strategických faktorů úspěchu a zajistíme potřebné znalosti a dovednosti pro sofistikovanou správu zákaznického a produktového portfolia.

• Co jsou podstatné náklady na nákup vstupů? Nemluvě o investičním majetku ...
• Jak měříte náklady na vztah s dodavatelem (zákazníkem)?
• Co je na vašich dodavatelích skutečně důležité?

[Bude doplněno - postupný převod obsahu webu - pokud máte o toto téma zájem, určitě se ozvěte]